내 말이 커리어의 무기가 되려면

틀린 글을 쓸 수 있을까? 자소서도, 이메일도, 발표 자료도 몇 초면 매끈하게 완성된다. 사소한 맞춤법도 꼼꼼히 잡아주고 꼬여있는 문법은 누구나 이해할 수 있도록 쉽게 풀어준다. (사람 손이 닿는 순간 위험해질 뿐이다.) 그렇게 미끄러운 문장들이 쏟아지는 세계에서 시선은 사람의 입을 향한다. 글이라는 장막을 걷어내고 자신의 언어로 진심을 뱉어야 하는 순간, 말은 나를 증명하는 무기가 되어야 한다.

최선화는 토스의 광고 사업 부문을 이끌고 있는 17년 차 세일즈 전문가다. 영업과는 맞지 않는 내향인이라고 스스로를 평가하는 그는 오랜시간 사람과 사람 사이의 설득을 업으로 삼아왔다. 매일 다른 문제 앞에서 말로 문제를 풀어온 사람에게 ‘내 언어를 무기로 만드는 법’에 대해 물었다.

‘사람의 말’이 가진 힘이 더 커지는 이유

김창선 (토스 Content Producer, 이하 창선): 선화 님은 광고와 세일즈 현장에서 17년을 보내오셨죠. 어떻게 처음 이 길에 들어오게 되셨나요?

최선화 (토스 Head of Ads Business,  이하 선화): 사실 원래 전공은 사진이었어요.

창선: 사진이요?

선화: 세일즈와 너무 다른 길이죠? (웃음) 예술은 타고난 게 없으면 평생 업으로 삼기 어렵겠다는 생각이 들더라고요. 스튜디오에서 잠깐 일하다가 외국에서 공부를 마치고 한국에서 PR 회사 인턴으로 비즈니스 업계에 발을 들였어요. 이후에 디지털 마케팅, 광고, 애드테크 회사를 거치면서 회사가 가진 가치를 내세우는 세일즈 영역에 깊이 발을 담궜죠. 그 끝에 토스 광고 비즈니스 팀에 합류했습니다.

창선: 선화님은 ‘세일즈’를 어떻게 정의하세요?

선화: 저는 사람과 사람 사이에 일어나는 모든 설득 과정이 세일즈라고 생각해요. 창선 님이 저에게 이 팟캐스트 출연을 부탁하신 것도 어떻게 보면 세일즈죠. 흔히 세일즈라고 하면 ‘자동차를 팔기 위해 혈안이 되어 있는 영업사원’ 같은 이미지를 떠올리는데, 세일즈의 본질은 무언가를 파는 게 아니라 고객의 문제를 푸는 일이에요. 고객이 처한 문제를 정확히 파악하고 내가 가진 가치를 통해서 그 문제를 같이 해결하는 설득의 과정이죠. 그만큼 정해진 답이 없는 일이라는 점이 어렵기도 하지만, 매번 새로운 고객과 새로운 문제를 만난다는 점에서 재밌기도 하죠.

창선: 상대를 설득할 때, 선화 님만의 원칙 같은 게 있나요?

선화: 거창한 원칙은 아니지만, 저는 과도하게 약속하거나 근거 없는 얘기를 하지 않으려고 해요. 흔히 ‘오버 커밋 (Overcommit)’하지 않는다고 표현하죠. 예를 들면 100마력 짜리 자동차를 팔면서 200마력이라고 이야기한다면 그건 잘못된 정보를 주는 거잖아요. 거짓을 말하면 안되는 건 당연한거고, 그 대신 저는 사실에 기반해서 이 제품이 어떻게 당신의 문제를 해결해줄 수 있을지 구체적인 해결의 모습을 더 제시하려고 해요.

두 번째는 눈높이에 맞춰 이야기 하는 거예요. 듣는 상대방이 나와 같은 지식을 가지고 있지 않으니, 누가 언제 들어도 이해할 수 있는 수준으로 말해야 한다는 게 기본원칙이죠. 영어 격언 중에 ‘상대의 신발을 신어본다’는 말이 있잖아요. 내가 상대방의 입장이 되어서 이 분야를 처음 듣는 사람이라고 가정하고 이야기 해야죠. 그런 훈련을 하다보면 설득 과정에서 전문적인 용어나 어려운 지식은 줄이고 상대가 더 직관적으로 이해할 수 있는 비유와 예시를 유연하게 쓸 수 있게 되죠.

창선 : 그래도 요즘은 메일이나 문자처럼 기록이 남는 소통을 더 신뢰하지 않나요?

선화: 저는 오히려 반대라고 생각해요. 글은 기록을 쌓을 순 있지만 신뢰를 쌓을 순 없어요. 신뢰를 쌓아가는 과정은 말로 시작해요. 텍스트나 문서는 그 결과를 보존하는 성격이 강하죠. 잘된 커뮤니케이션이란 문서화가 다 됐다는 게 아니라, 그 전에 충분히 상호 소통했는가의 문제예요. 그리고 말에는 실시간성이 있어요. 상대의 반응을 바로 보고 나도 바로 다르게 반응할 수 있죠. 메일은 상대가 봤는지 안 봤는지도 모르고, 웃으면서 쓰고 있는지 화를 내며 쓰고 있는지도 알 수 없잖아요. 저는 그 숨어 있는 부분을 찾는 게 대면 커뮤니케이션의 가장 중요한 포인트라고 생각해요.

창선: 듣고 보니 메일이나 글이 채워주지 못하는 대면 대화만의 강점이 정말 뚜렷하네요. 실제 세일즈 현장에서도 그 차이를 체감하시나요?

선화: 그럼요. 저는 팀원들에게 가능하면 고객을 직접 만나라고 독려하는 편이에요. 물론 대면 미팅을 어려워하는 분들도 계시죠. 그럴 땐 제가 같이 배석해드리기도 해요. 대면 미팅을 몇 번 다녀보면 다들 피부로 느껴요. 메일로 아무리 물어도 안 알려주던 걸 와서 만나니까 비로소 알려주는 경우도 있고, 글로 주고 받았으면 수차례 오고갔을 논의도 대면 미팅 한번에 정리되는 일도 경험하죠. 결정적으로 만남을 통해서만 가능한 신뢰가 쌓이죠.

세일즈에서 뿐만 아니라 말은 삶과 일 모든 영역에서 더 중요해지고 있는 분야예요. 글은 이미 빠르게 상향 평준화되고 있어요. 누구나 기술을 활용해 완성도 높은 문서와 메일을 작성할 수 있죠. 하지만 그렇기 때문에, 사람이 직접 발화하는 말의 중요성은 더욱 커지고 있어요. 피칭, 면접, 미팅을 AI가 대신해 줄 수 없으니까요. 기술로 다듬은 글 너머에 현실 속 사람이 전달하는 말의 힘은 앞으로 더 강력해질 거라고 믿어요.

말 잘하는 사람이 입보다 귀를 여는 이유

창선: 선화님은 오랜 시간 말로 사람을 설득해오셨잖아요. 힘 있는 말, 설득력 있는 말의 출발점은 어디라고 보세요?

선화: ‘듣기’예요. 청자에 대한 이해가 좋은 말하기의 기본인데 상대를 이해하는 가장 좋은 방법은 듣기죠. 세일즈는 내 말을 최대한 많이 해서 원하는 걸 얻는 일이라고 생각하실 수 있는데, 듣지 않고 내가 원하는 걸 계속 어필하는 건 허공에 화살을 쏘는 것과 같아요. 과녁이 어디 있는지도 모르는데 쏘고 싶은 대로 쏘는 거니까요. 상대의 말을 먼저 오랫동안 들으면 내가 무슨 말을 통해 어떤 목표에 도달해야 할지 더 명확한 커뮤니케이션이 가능해지죠.

창선: 듣기에도 방법이 있나요?

선화: 두 가지 단계가 있어요. 첫 번째 단계는 적극적으로 듣는 것. ‘어떤 대답이 오든 상관없다’는 태도가 아니라 진심을 다해 관심을 갖고 상대가 말하는 내용을 습득하는 거예요. 그 다음 단계는 동적으로 듣는 것. 정보만 습득하는 게 아니라 그 다음 이야기로 유연하게 이어갈 수 있는 능동적 해석이 필요하죠. 그렇게 되면 상대가 말하지 않은 것까지 알아챌 수 있어요.

저희 팀에도 자주 얘기하는데, 고객이 원하는 것과 고객이 필요로 하는 게 항상 일치하지는 않아요. 본인도 스스로 모를 때가 많거든요. 적극적으로, 능동적으로 듣다보면 고객이 말하고 있는 것 너머의 진짜 문제를 발견할 수 있어요. 고객조차 몰랐던 핵심을 정확히 찌르는 제안은, 사람의 마음을 가장 확실하게 움직이죠.

창선: 말 잘하는 사람이라고 하면 화려한 언변이나 멋진 제스처가 먼저 떠오르잖아요. 이런 외적 요소가 많이 중요한가요?

선화: 다른 것보다 딱 하나 놓치지 않았으면 하는 건 발음, ‘딕션’이에요. 딕션이 좋지 않으면 듣는 사람이 금방 피로해지거든요.  외모나 캐릭터는 거의 타고나는 거지만 발음은 연습으로 충분히 만들 수 있어요. 제가 처음에 참고했던 인물은 스티브 잡스였고, 개인적으로 좋아하는 스타일은 사이먼 시넥 (영국의 커리어 코치이자 동기부여 전문가)이에요. 그리고 허준이 교수님의 졸업식 축사도 정말 여러 번 봤어요. 말을 청산유수로 잘해서가 아니라, 있는 그대로 담백하게 말하는 표현법이 좋더라고요.

사실 딕션이나 표현법 같은 말의 외적 요소도 중요하지만, 제가 더 강조하고 싶은 건 ‘진정성’이에요. 내 언어가 내 가치관을 투영하고 있는지가 핵심이죠. 진정성은 어떤 면에선 포장할 수 있지만, 본질은 결국 ‘내가 말하는 대로 정말 느끼고 있는가’예요. 세일즈에서도 ‘이걸 팔아야겠다’는 마음이 먼저면 안 돼요. 고객이 가진 문제를 내가 풀고자 하는 의지가 실제로 있어야 하고, 이 사람과 내가 한 배를 탔다고 생각하게 되면 스스로를 속일 필요조차 없어지죠. 이 진정성이라는 건 한순간에 느껴지는 게 아니라 시간을 쌓아가면서 검증되는 거라고 봐요.

내 말이 커리어의 무기가 되려면

창선: 말과 설득의 세계로 뛰어드는 사람들에게 도움이 되는 이야기를 듣고 싶은데요. 먼저 매일 미팅이나 발표 자리를 갖는 직장인들에게 줄 수 있는 말 잘하는 팁이 있다면?

선화: 딱 하나만 꼽자면 ‘두괄식’으로 말하는 거예요. 듣는 사람이 말의 목적을 먼저 파악해야 그 다음 내용을 집중해서 들을 수 있어요. 주제가 먼저 나와야 뒤따라오는 근거들도 제 역할을 하게 되고요. 직장인들이 두괄식으로 말하기 어려운 건 결국 두려움 때문인데, 근거 있는 자신감을 가지시면 좋겠어요. 두괄식으로 얘기한 다음에 질문을 받았을 때 답할 수 있다면 그건 근거 있는 자신감이거든요. 나에게 근거와 논리가 충분히 단단하다면 겁내지말고 두괄식으로 말을 꺼내면 좋겠어요.

창선: 커리어를 시작하는 주니어들에겐 면접이 가장 중요한 말의 자리일텐데요. 나를 홍보해야 하는 자리에선 어떻게 말해야 할까요?

선화: 준비한 말이 아니라 유연하고 융통성 있는 말이 중요해요. 저는 그 능력을 ‘동적인 사고력’이라고 부르는데요. 답변 준비의 유무나, 질문의 난이도와 상관없이 내 언어로 상황에 맞게 말할 수 있으면 동적인 사고력을 가진 사람이죠. 그래서 저는 채용 면접에서 준비된 질문은 반 정도만 하고, 나머지는 그 자리에서 꼬리 질문을 이어가요. 동적 사고력이 부족한 지원자는 질문과 상관없이 준비한 말만 해요. 어떤 질문이든 자신이 준비한 답변으로 끌고와 억지로 끼워 맞추죠. 반대로 동적 사고력이 높은 지원자는 질문을 받았을 때 바로 답변을 제시하는 게 아니라 그 질문을 해석해요. ‘1분만 주실 수 있을까요?’ 묻고 노트를 꺼내서 생각을 정리하시는 분들도 있죠. 저는 그런 행동을 좋아해요. 그렇게 나온 답변에서 예상하지 못했던 새롭고 독창적인 시각이 나올 때도 있고, 준비해둔 말 뒤에 있는 지원자의 전문성을 뚜렷하게 확인할 수도 있죠.

창선: 많은 면접자를 만나는만큼 자기소개서나 이력서도 많이 보실 텐데, 문서 속의 사람과 실제 내 앞에서 말하고 있는 사람의 차이도 많이 느끼시나요?

선화: 요즘 특히 많이 느껴요. 지원서를 AI로 쓰는게 당연해지다 보니, 문서 속에 있는 지원자와 지금 내 앞에서 말하고 있는 사람이 다른 사람인 것처럼 느껴지죠. 한번은 자기소개서를 너무 수려하게 잘 쓰신 분이 있는 거예요. 문체만 보면 작가를 해도 될 것 같은 지원자였는데, 인터뷰를 시작하니까 완전 다른 사람이었죠. 물론 문어체와 구어체는 다를 수 있겠지만 선택하는 단어, 표현, 논리의 간극이 너무 커서 ‘이건 누가 봐도 이 사람이 쓴 게 아니구나’를 느꼈죠.

그래서 저는 오히려 구구절절한 지원서보다는 간결하고 담백하게 ‘나는 어떤 사람이기에 당신이 나를 한 번 보면 좋겠습니다’ 같은 정중한 느낌이 드는 지원서에 눈길이 가요. 그런 분들을 인터뷰했을때 이 분들이 풀어내는 말들이 더 좋았던 경우가 많아요. 내 능력과 사고의 흐름을 말로 표현할 수 있는 사람은 지원서도 단정하고 분명하죠.

멈출 때 힘이 생기고, 책임 질 때 무거워지는 말

창선: 말을 잘하기 위해,  말하는 것 이상으로 중요한 게 있을까요?

선화: 저는 Pause, 쉼표라고 생각해요. 잠깐 멈추는 거요. 침묵이 주는 힘은 굉장히 커요. 침묵은 감정을 조절할 수 있고, 주변을 환기시킬 수 있죠. 말의 속도와 호흡도 조절할 수 있어요. 멈춤으로 사람들의 집중도를 높이기도 하죠. ‘왜 여기서 멈추지’ 싶은 순간에 오히려 더 집중하게 되거든요. 발표를 잘하시는 분들을 보면 공통적으로 쉬어가는 타이밍이 있더라고요. 저는 그게 침묵의 힘이라고 생각해요.

창선: 선화님은 침묵을 어떻게 활용하시나요?

선화: 주로 제 자신을 다스릴 때 많이 써요. 감정적으로 흔들리지 않으려고요. 그리고 상대에게 생각할 시간을 주고 싶을 때도 사용해요. 상대가 잘못된 논리나 흐름을 이어가려고 할때, 화를 내거나 지적하는 대신 잠깐 멈춰서 가만히 있으면 상대가 스스로 알아차리는 경우가 많아요. ‘내가 뭘 실수했나’ 하고요.

창선: 17년 동안 누군가를 설득해온 시간이기도 하지만, 반대로 많은 사람들이 선화 님을 설득해온 시간이기도 했을 것 같아요. 마음에 남는 설득이 있나요?

선화: 딱 하나 기억나는 게 있어요. 토스에 온 지 얼마 안 됐을 때, 저는 발표를 정말 두려워하고 계속 피해왔거든요. 몇 번 은연 중에 거절 의사를 밝혔는데, 그게 어느 순간 ‘선화 님은 발표를 원하지 않는구나’로 받아들여진 것 같아요. 그런데 저희 리더가 그 상황을 파악하고 발표 행사를 준비하는 분에게 이렇게 이야기했대요. ‘선화님은 시키면 잘 해내실 분입니다.’ 그 말을 전해 듣는데, 그때는 정말 청천벽력 같았어요.

‘해낼 사람이니까 그냥 하면 된다’는 말 안에 담긴 그 확신이, 저한테는 되게 큰 울림으로 남았어요. 섬세하고 배려 넘치는 설득만 좋은 설득이라고 생각했는데, 이렇게 적확하고 분명한 방식도 있더라고요. 나중에 알았는데 그분도 원래 발표를 두려워하셨는데 정말 많이 연습해서 지금처럼 자연스러워지신 거였어요. 그걸 알고 나니 그 말의 진심이 더 크게 느껴졌어요.

창선: 마지막 질문입니다. AI가 모든 문장을 대신 만들어내는 시대에도, 결코 변하지 않을 말의 가치는 무엇일까요?

선화: 말에는 고유의 무게감이 있다고 생각해요. AI는 거짓을 진실처럼 얘기하는 데 아무 망설임이 없어요. 잘못됐다고 지적하면 ‘죄송해요’ 하고 끝이고, 같은 실수를 반복하죠. 그런데 사람의 말은 그렇게 끝나지 않아요. 내뱉으면 지키려고 애쓰고 책임이 동반되죠. 그래서 AI의 문장이 가벼워질수록 사람의 말이 갖는 무게감은 점점 더 무거워질 거라고 생각해요. AI가 만든 말을 내 입으로 옮길지 말지, 거기에 책임을 더할지 말지는 결국 사람의 선택으로 남겠죠.

최선화는 10분의 무대 발표를 위해 100시간의 준비 과정을 거친다. 자신의 발표 목소리를 녹음한 뒤 출근하는 차 안에서 끊임없이 반복해서 듣고, 팀원과 후배들 앞에서 계속해서 발표 리허설을 한다. 말로 17년의 시간을 쌓아온 그는 여전히 말을 가장 무겁게 여긴다. 한없이 가벼워지는 문장의 시대에서 오랜 시간을 들여 벼려온 말은 더 높은 가치를 갖는다.

Interview·Edit 김창선 Photo 스튜디오펩스