토스의 마지막 퍼즐은 동네 가게 계산대 위에 있다

100명이 채 안 되던 팀으로 시작해 3년 반 만에 전국 50만 개 오프라인 매장의 일상을 바꾼 토스플레이스. 뒤쫓아오는 경쟁자들을 마주할 때마다 토스플레이스가 내놓는 답은 의외로 단순합니다. 오랫동안 멈춰 있던 오프라인 결제 시장에 변화의 물꼬를 텄던 것처럼, 한발 앞서 사장님의 문제를 진심으로 고민하고 해결해 나가는 것. 최재호 토스플레이스 팀 리더가 직접 말하는 토스플레이스의 지난 3년 반과 다음 비전을 전해드립니다.

최재호 토스플레이스 팀 리더

Q. 안녕하세요, 먼저 간단한 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요. 토스플레이스 팀 리더 최재호입니다. 저는 I기업에서 시스템 엔지니어로 6년, H카드사 IT 기획팀에서 4년간 근무하며 기술과 기획의 기반을 다졌어요.  이후 L사에서 글로벌 은행 설립 프로젝트에 참여했고, 2020년 토스에 Product Owner로 합류해 마이데이터 서비스 출시를 이끌었어요. 이후 도메인 리더로서 토스페이 거래액 3배 가까이 성장시킨 경험을 바탕으로, 현재는 토스플레이스에서 오프라인 결제 시장의 새로운 혁신을 만들어 가고 있습니다.

Q. 2023년 출범 이후 3년 반 만에 결제 단말기 '토스 프론트'를 설치한 전국 가맹점 수가 50만 개를 돌파했어요. 지금까지 어떤 부분에 집중해 왔고, 현재는 어디까지 와 있나요?

출시 직후 정말 큰 기대를 받았지만, 사실 첫 몇 개월 동안은 3,000개 매장밖에 확보하지 못했어요. 내부적으로 위기감도 컸죠. 하지만 작은 조직이었기에 오히려 '원팀'으로 단단하게 뭉칠 수 있었던 것 같아요. 온라인 채널을 새롭게 개척하고, 제품을 차별화하면서 대리점 파트너분들을 유입시켜 성장의 돌파구를 찾을 수 있었죠.

초기에는 무엇보다 빠르게 시장에 안착하는 데 집중했어요. 단말기 설치를 공격적으로 늘리는 동시에, 매장에서 발생하는 문제들을 신속하게 해결하며 안정성을 확보해 나갔죠. 사용자의 불편함을 실시간으로 개선하는 데 온 힘을 쏟은 결과 26년 9월 기준으로 전국 50만 개 이상의 매장에 토스플레이스 결제 단말기를 설치할 수 있었어요.

23년 당시 100명도 안 되었던 조직이 세상에 없던 제품과 서비스를 만들고, 토스의 문화를 치열하게 지켜나가며 한 명 한 명 최선을 다해준 덕분이에요. 이 엄청난 몰입이 모여 초기 가맹점 확보를 넘어 지금의 기적 같은 성장을 만들어낸 원동력이 되었다고 생각해요.

하지만 시장 전체로 보면 이제 겨우 첫발을 뗀 수준이에요. 지금 토스플레이스가 가장 집중하고 있는 목표는 단말기를 100만 대까지 보급하는 탄탄한 길을 만드는 것이에요.

Q. 하드웨어 비즈니스는 수정과 배포가 빠른 IT 서비스와 일하는 문법이 꽤 다를 것 같아요. 토스플레이스 팀은 어떻게 일 하나요?

빠른 개발과 출시가 핵심인 IT 서비스와 달리, 하드웨어는 제품을 실제 출시하기까지 몇 개월이 걸리기도 하죠. “10개월 후에야 상용화할 수 있다”라는 말을 들으면 "아, 이게 진짜 디바이스 제조구나" 실감하게 돼요.

그래서 이런 환경 속에서도 '토스다움'을 잃지 않는 것이 처음부터 중요한 목표였어요. 토스플레이스는 빠르게 실행하고, 임팩트 있는 일에 집중하며, 끊임없이 더 나은 방법을 고민하는 방식으로 일해요. 완벽한 논의 끝에 결정을 내리기보다 실행을 통해 더 나은 방향을 찾아가고, 여러 문제를 동시에 풀기보다 가장 중요한 문제에 집중하죠. 기존 방식을 당연하게 받아들이지 않고 "이게 최선일까?"라는 질문을 던지는 태도도 의도적으로 가꿔왔어요. 오프라인 결제처럼 오랫동안 변하지 않았던 시장을 바꾸려면, 이 질문이 가장 강력한 무기라고 생각하거든요.

다행히 POS 시스템 같은 소프트웨어 요소는 기존 IT 서비스와 크게 다르지 않아서, 토스에서의 경험을 잘 녹여낼 수 있었어요. 하드웨어의 긴 호흡과 소프트웨어의 빠른 속도를 함께 가져가는 것, 그게 토스플레이스만의 일하는 방식이 되었습니다.

Q. 일각에서는 토스가 오프라인 비즈니스에 얼마나 진심인지 회의적으로 바라보기도 해요.

토스는 금융 혁신을 고민하는 과정에서 하나의 힌트를 얻었어요. 사람들이 일상에서 가장 자주 경험하는 금융 서비스가 결제라는 거예요. 그리고 그 결제의 절반 이상은 여전히 오프라인에서 일어나고 있어요.^* *2025년 8월 경제활동인구조사에 의하면, 대한민국 전체 소매판매의 약 70%(약 580조 원)는 여전히 오프라인에서 일어나고 있다.

막상 현장에 들어가보니, 이 거대한 시장은 사장님들에게 불편한 것투성이였어요. 예를 들면, 기존 포스(POS)시스템은 복잡하고 비효율적이었고, 높은 수수료와 불편한 인터페이스가 사장님들을 힘들게 하고 있었죠. 이 문제를 근본적으로 풀려면 기존 시스템 위에 무언가를 얹는 것으로는 부족했어요. 그래서 결제 단말기 제조부터 매장 운영을 돕는 포스까지 직접 만들기로 결심해 제조업으로 뛰어든 거죠.

토스에게 이 도전은 금융 혁신을 완성할 가장 중요한 퍼즐 조각이기도 합니다. 글로벌 결제 기업 스퀘어(Square)가 그랬듯, 토스플레이스가 오프라인에서 영향력을 가지면 결제뿐만 아니라 금융, 데이터, 매장 운영까지 하나의 흐름으로 연결할 기회가 열려요. 손님은 더 편리하게 결제하고, 사장님은 더 효율적으로 매장을 운영하고, 그 경험이 토스의 다양한 금융 서비스로 이어지는 거죠.

"토스가 오프라인에 진심이냐"는 질문에 대한 답은, 토스플레이스가 시장에 빠르게 자리 잡고 있다는 사실이 증명한다고 생각합니다.

Q. 토스플레이스가 만들어낼 결제 혁신과 매장 경험은 구체적으로 어떤 모습일까요?

여전히 수많은 자영업자 사장님은 불투명한 시장 구조, 높은 비용, 비효율적인 시스템으로 어려움을 겪고 있어요. 특히 금융 서비스 혜택에서 소외되어 접근성이 낮은 사장님들도 정말 많죠. 우리는 단순한 결제 솔루션이 아니라, 이분들이 현실적인 문제를 근본적으로 해결하고자 해요.

토스플레이스는 '결제'라는 행위를 넘어, 오프라인 비즈니스 운영의 완전히 새로운 기준을 만들어가고 있어요. 복잡한 POS 시스템, 높은 수수료, 제한적인 결제 방식 등 자영업자들이 그동안 어쩔 수 없이 당연하게 여겼던 불편함을 혁신적인 UX/UI와 기술력으로 멋지게 해결해 나가고 있죠. 실제로 토스플레이스의 단말기와 POS를 도입하신 사장님들이 "이렇게 편할 수 있나요?", "이제야 제대로 된 시스템을 만난 것 같아요"라며 기뻐하실 때, 우리는 세상에 만들고 있는 진짜 변화를 실감합니다.

모드를 전환하면 결제단말기가 키오스크가 된다. 매장이 바쁠 땐 키오스크 모드로 전환해 손님이 직접 주문부터 결제까지 할 수 있다.

테이블 수만 입력하면 매장 배치도가 한 번에 완성되는 토스플레이스 포스(POS) 비슷한 구조의 매장에는 복제 기능으로 그대로 적용할 수 있어, 포스 설치 시간이 절반으로 줄었다는 후기가 이어졌다.

앞으로는 매장 데이터 활용과 운영 효율화까지 범위를 넓혀갈 거예요. 사장님이 결제뿐 아니라 매장 운영, 고객 관리까지 한곳에서 해결할 수 있는 매장, 손님은 더 빠르고 편하게 결제하고 사장님은 장사 본연에 집중할 수 있는 매장. 그게 토스플레이스가 그리는 오프라인 매장의 모습이에요.

Q. 그 모습에 다가가기 위해 토스플레이스가 해결해야 할 핵심 과제는 무엇인가요?

토스플레이스는 지금 성장과 지속 가능한 수익 모델을 동시에 달성해야 하는 아주 흥미로운 과제를 안고 있어요. 후발주자로서 전국의 사장님들을 고객으로 만들기 위해 끊임없이 뛰어야 하죠. 그러나 성장만큼 중요한 것은 지속 가능성이에요. 단순히 점유율을 넓히는 게 아니라, 스스로 수익을 창출하고 그 수익을 다시 성장에 투자하는 구조를 만들어야 하죠.

그래서 단말기 보급을 넘어 사장님들의 운영 효율을 높일 서비스와 수익 모델을 고민하고 있어요. 토스플레이스는 결제 솔루션을 넘어 매장 운영, 데이터 활용, 고객 관리까지 지원하는 '통합 솔루션'으로 자리 잡을 거예요.

또 하나는 안정성과 속도의 균형이에요. 토스플레이스가 시장에 없어서는 안 될 존재가 되려면 기술적 안정성을 지키면서도 실행 속도를 잃지 않아야 해요. 빠르게 성장하면서도 안정적일 수 있도록, 이 둘의 균형을 잡아 나가며 결국 모두 해내는 것이 우리의 도전 과제라고 생각해요.

끊김 없고, 안정적인 와이파이 연결이 가능한 네트워크 유·무선 토스 프린터. 매장 및 기기 간 연결과 안전한 결제는 매장 운영에 필수이다.

Q. 그 과제를 풀기 위한 전략과 방향성은 어떻게 그리고 있는지 궁금합니다.

첫째는 세일즈 중심의 성장 구조를 갖추는 거예요. 그동안 비즈니스 조직은 적은 인원으로 고군분투하며 놀라운 효율을 보여줬어요. 빠른 실행력으로 여기까지 왔다면, 이제는 정교한 세일즈 전략과 시장 포지셔닝으로 성장을 한 단계 가속할 차례예요. 단기 성과에 그치지 않고 장기적으로 안정적인 성장을 이어가려면, 세일즈 구조를 체계적으로 정립하고 이를 뒷받침할 조직을 단단하게 만드는 것이 무엇보다 중요하니까요. 공격적인 성장 전략을 수립하고, 필요한 인재를 적극 영입하며 팀을 더욱 단단하게 만들어갈 계획이에요.

둘째는 기술의 안정성과 확장성이에요. 지금까지는 단말기 보급과 설치 확대가 핵심이었다면, 이제는 서비스 안정성을 높이고 장애에 빠르게 대응할 수 있는 구조가 중요해요. 매장 안의 기기들이 원활하게 소통하고 다양한 인터넷 환경에서도 문제없이 작동하도록 개선해, 결제와 매장 운영에서 연결 문제로 인한 불편이 없도록 할 거예요.

셋째는 제품 경쟁력이에요. 이제는 우리가 새 기능을 출시하면 경쟁사들이 정말 빠르게 따라와요. 그래서 더 기민하게 움직이며 제품을 고도화하고, 어디서도 볼 수 없던 사용자 경험을 만들어야 해요. 타깃 업종을 넓혀 오프라인 시장에서의 영향력을 키우고, 저희가 주도하는 결제 맥락 안에서 페이스페이(FacePay)^* 같은 혁신적인 경험을 구축해 사장님과 손님 모두에게 실질적인 도움을 주고 싶어요. *토스의 얼굴 인식 결제 서비스

Q. 최근 토스플레이스의 제품력을 따라잡으려는 후발 주자들이 점점 늘어나고 있는데요. 경쟁자들이 쉽게 따라올 수 없는 토스플레이스만의 차별점은 무엇인가요?

오프라인 시장에서 진짜 경쟁력을 갖추는 건 단순한 제품 모방이나 자본 투입만으로 해결되지 않는다고 생각해요. 토스플레이스가 빠르게 성장하는 이유는 단순히 POS나 결제 단말기 공급에 그치지 않고, 사장님들이 필요로 하는 기능을 가장 빠르게 개선하며 더 나은 사용자 경험을 제공해 왔기 때문이에요.

특히 출시 후에도 현장에서 피드백을 받아 문제를 '즉시' 해결하는 압도적인 속도가 토스플레이스 만의 강력한 차별점이에요. 실제로 매장에서 제품 개선을 요청하셨던 사장님이, 3개월 후 업데이트된 버전을 써보시고는 "불만이 싹 사라지고 너무 좋다"고 피드백을 주신 사례도 있었어요.

최근 많은 후발 주자가 토스플레이스 제품을 벤치마킹하는 모습을 종종 볼 수 있는데, 저희는 오히려 이걸 칭찬으로 받아들이고 있어요. 따라오는 곳은 저희를 앞설 수 없겠죠. 저희가 멈추지 않는 한 계속 앞서 있을 테니까요.

태블릿이 아닌 QR로 주문하는 토스플레이스의 ‘QR 테이블 오더’

앞으로 거대한 빅플레이어들의 등장도 예상되지만, 토스플레이스의 경쟁력은 단순히 좋은 제품을 만드는 데서 끝나지 않아요. 우리는 단순한 제품 판매를 넘어 VAN사, 대리점 등 수많은 파트너사와의 협력을 통해 탄탄한 유통 구조를 구축하며 함께 성장해 왔어요. 이처럼 좋은 제품을 공급하는 단계를 넘어 유통과 세일즈 구조 자체를 전략적으로 다져놓은 것이야말로 장기적으로 누구도 흔들 수 없는 경쟁력이 될 거라고 봐요.

또한 오프라인 결제 디바이스를 중심으로 비즈니스 모델을 다각화하며 가맹점 사장님들과 고객들에게 더 많은 혜택을 제공하는 방향으로 진화하고 있어요. 결국 단순한 하드웨어 스펙 경쟁이 아니라, 오프라인 시장에서 전에 없던 새로운 가치를 만들어내는 것이 토스플레이스만의 진짜 차별점이 될 거라고 생각해요.

Write 박하영 Edit 이지영